Россияне не знают, кто занимается регулированием на рынке финансовых услуг

Владельцев банковских карт за два года стало больше, при этом пользователи стали реже сталкиваться с мошенничеством с картами, и информированность о способах защиты выросла

Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в октябре-ноябре 2014 года*.

Доля владельцев банковских карт за год выросла более чем на 20%: с 58% в 2013 году до 71% в 2014. Минимальный уровень проникновения (около 50%) ─ среди пенсионеров и неработающих.

По мнению россиян, более всего подвержены риску мошенничества такие операции с банковскими картами, как оплата через Интернет на сайтах магазинов, провайдеров услуг (в сумме 46% выбрали ответы «очень» и «скорее опасно»). Около трети опрошенных считают опасными платежи через Интернет-банк (35%) и оплату картой в кафе, ресторанах, на заправках и аналогичных точках (33%). Карточные платежи в банкоматах и обычных магазинах считает опасными каждый четвертый россиянин (преимущественно, с низким доходом). При этом доля таких опрошенных значительно ниже среди потребителей в возрасте до 35 лет.

Доля россиян, сталкивавшихся с мошенничеством при использовании банковских карт, за прошедший год практически не изменилась (15% в 2013 году и 12% в 2014). Среди владельцев карт такие случаи стали встречаться реже ─ с 26% до 17%, однако среднее число случаев обмана на одного пострадавшего выросло с 1,4 до 1,6 эпизода. Чаще всего респонденты упоминали о получении ложных СМС о блокировке карты или с запросом о предоставлении данных карты (по 5%).

Уровень информированности россиян о различных способах защиты вырос в 2014 году почти в два раза. Доля тех, кто не знает никаких мер защиты от мошенничества, сократилась с 39% в 2013 году до 29% в 2014.

Наиболее известные и распространенные способы защиты от мошенничества ─ отдельное хранение PIN-кода, кодов доступа от банковской карты (54% в 2014 году против 26% в 2013 г.), защита от «посторонних глаз» PIN-кода (48% в 2014 г. против 30% в 2013), хранение карты отдельно от наличных денег (44% против 22% в 2013). Почти все меры хуже известны представителям старшей возрастной группы (старше 55 лет).

 

* Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в октябре-ноябре 2014 года Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.

 

Таблица 1. Распределение ответов на вопрос «Знаете ли Вы о том, что бывают случаи мошенничества в сфере использования банковских карт?», в % от всех опрошенных

2013 2014
Хорошо знаю об этом 24 29
Что-то слышал, но подробностей не знаю 56 49
Не знаю, никогда не слышал о таких проблемах 19 21
Затрудняюсь ответить 2 1

 

Таблица 2. Распределение ответов на вопрос «Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и услуги / переводить денежные средства с использованием банковской карт?», в % от всех опрошенных

1 – очень опасно 2 3 4 – совершенно безопасно Затрудняюсь ответить
Через Интернет на других сайтах 24 21 17 14 24
Через Интернет-банк, на сайте Вашего банка 17 18 23 22 20
В кафе / ресторанах / на заправках и др. 12 20 27 25 16
В магазинах 11 14 29 35 9
В банкоматах / терминалах 10 15 30 35 10

 

Таблица 3. Динамика изменения доли сталкивавшихся с мошенничеством в течение последних пяти лет, в % от опрошенных в целом и от владельцев карт, сталкивавшихся с мошенничеством

Все опрошенные Владельцы карт
2014 год 12 17
2013 год 15 26

 

Таблица 4. Доли респондентов, сталкивавшихся с разными видами мошенничества, в % от всех опрошенных

СМС от Центрального Банка РФ, содержащие уведомление, что банковская карта пользователя была заблокирована 5
СМС, содержащие просьбу предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции 5
Обращения по телефону, содержащие просьбу предоставить номер карты/коды доступа для разблокирования карты или отмены банковской операции 3
Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в банкомате 3
Получение писем по электронной почте с предложением пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному номеру 2
Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в точке продаж 2
Утрата денежных средств при переводе на другую карту или пополнении электронного кошелька 1
Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали при совершении покупки/оплаты услуги в Интернете 1
Предложение о проведении взаиморасчетов путем перевода средств на Вашу карту и просьба предоставить реквизиты 1

 

Таблица 5. Распределение ответов на вопрос «Назовите, пожалуйста, известные Вам способы защиты от мошенничества в отношении банковских карт» **, % респондентов

2013 2014
Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк отдельно от банковской карты 26 54
Защита от «посторонних глаз» PIN-кода карты при проведении операций (оплаты, снятия наличных) 30 48
Хранение банковской карты отдельно от наличных (в разных местах/кошельках) 23 44
Использование услуги СМС-информирования и отслеживание каждой проведенной операции 15 32
Отказ от передачи банковской карты и реквизитов другим лицам (в том числе родным и близким) 17 30
Звонок в банк с целью блокировки карты 15 29
Снятие наличных только в отделениях банка 10 23
Игнорирование неподтверждённых банком СМС с требованиями оплаты, перевода средств, подтверждения банком операции и д 6 16
Подтверждение непосредственно в банке любой информации относительно карты, вызывающей подозрение или сомнения 4 11
Использование дополнительных кодов идентификации для подтверждения платежей (через СМС, звоном в банк) 3 10
Отказ от пользования банковской карты для оплаты товаров и услуг через ненадежные, непроверенные Интернет-ресурсы 3 10
Обращение с заявлением в банк с требованием возврата на счет необоснованно списанной (похищенной) суммы 3 9
Блокировка карты через Интернет-банк 3 7
Использование для оплаты товаров и услуг через Интернет только специально заведенной для этого банковской карты 3 5
Соблюдение мер предосторожности при пользовании банковской карты за рубежом 3 5
Другое 2 2
Никакие 39 27

 

**Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора.

 

 

Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Тема банковских карт неоднократно в течение всего прошлого года поднималась в СМИ – в связи с принятием законов о «зарплатном рабстве», поправок к закону на Национальной платежной системе и так далее. Такой насыщенный информационный фон, а также возросшая фиксируемая нами активность банков по информированию клиентов о необходимости соблюдать правила безопасности при осуществлении платежей с помощью пластиковых карт, привели к тому, что осведомленность о способах защиты платежных инструментов среди потребителей возросла, а доля владельцев карт, столкнувшихся в течение года с мошенничеством, снизилась. Однако, безусловно, рано говорить о каком-то значительном успехе в данном направлении – уровень доверия к безналичным операциям среди населения России еще очень невысок, и необходимо признать, что у потребителей есть некоторые основания для этого. В ходе проведенного нами исследования мы также оценивали работу российских банков и существующий в них прописанный порядок возврата клиентам денежных средств в случае их пропажи. Сотрудники call-центров только девяти из тридцати банков, принявших участие в исследовании, смогли назвать конкретный срок возврата украденных денежных средств на счет клиента, и только в шестнадцати банках нам подробно изложили последовательность действий, которые необходимо совершить клиенту банка, пострадавшему от активности мошенников. В данном случае отсутствие однозначного алгоритма действий банка в случае жалобы клиента на пропажу денежных средств, предписываемого Статьей 9 ФЗ «О национальной платежной системе», приводит к отсутствию единой трактовки Статьи, и следующим шагом, который будет способствовать улучшению взаимопонимания между банками и клиентами, может стать специальное разъяснение от регулятора о порядке её применения»