Владельцев банковских карт за два года стало больше, при этом пользователи стали реже сталкиваться с мошенничеством с картами, и информированность о способах защиты выросла
Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в октябре-ноябре 2014 года*.
Доля владельцев банковских карт за год выросла более чем на 20%: с 58% в 2013 году до 71% в 2014. Минимальный уровень проникновения (около 50%) ─ среди пенсионеров и неработающих.
По мнению россиян, более всего подвержены риску мошенничества такие операции с банковскими картами, как оплата через Интернет на сайтах магазинов, провайдеров услуг (в сумме 46% выбрали ответы «очень» и «скорее опасно»). Около трети опрошенных считают опасными платежи через Интернет-банк (35%) и оплату картой в кафе, ресторанах, на заправках и аналогичных точках (33%). Карточные платежи в банкоматах и обычных магазинах считает опасными каждый четвертый россиянин (преимущественно, с низким доходом). При этом доля таких опрошенных значительно ниже среди потребителей в возрасте до 35 лет.
Доля россиян, сталкивавшихся с мошенничеством при использовании банковских карт, за прошедший год практически не изменилась (15% в 2013 году и 12% в 2014). Среди владельцев карт такие случаи стали встречаться реже ─ с 26% до 17%, однако среднее число случаев обмана на одного пострадавшего выросло с 1,4 до 1,6 эпизода. Чаще всего респонденты упоминали о получении ложных СМС о блокировке карты или с запросом о предоставлении данных карты (по 5%).
Уровень информированности россиян о различных способах защиты вырос в 2014 году почти в два раза. Доля тех, кто не знает никаких мер защиты от мошенничества, сократилась с 39% в 2013 году до 29% в 2014.
Наиболее известные и распространенные способы защиты от мошенничества ─ отдельное хранение PIN-кода, кодов доступа от банковской карты (54% в 2014 году против 26% в 2013 г.), защита от «посторонних глаз» PIN-кода (48% в 2014 г. против 30% в 2013), хранение карты отдельно от наличных денег (44% против 22% в 2013). Почти все меры хуже известны представителям старшей возрастной группы (старше 55 лет).
* Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в октябре-ноябре 2014 года Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Таблица 1. Распределение ответов на вопрос «Знаете ли Вы о том, что бывают случаи мошенничества в сфере использования банковских карт?», в % от всех опрошенных
| 2013 | 2014 | |
| Хорошо знаю об этом | 24 | 29 |
| Что-то слышал, но подробностей не знаю | 56 | 49 |
| Не знаю, никогда не слышал о таких проблемах | 19 | 21 |
| Затрудняюсь ответить | 2 | 1 |
Таблица 2. Распределение ответов на вопрос «Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и услуги / переводить денежные средства с использованием банковской карт?», в % от всех опрошенных
| 1 – очень опасно | 2 | 3 | 4 – совершенно безопасно | Затрудняюсь ответить | |
| Через Интернет на других сайтах | 24 | 21 | 17 | 14 | 24 |
| Через Интернет-банк, на сайте Вашего банка | 17 | 18 | 23 | 22 | 20 |
| В кафе / ресторанах / на заправках и др. | 12 | 20 | 27 | 25 | 16 |
| В магазинах | 11 | 14 | 29 | 35 | 9 |
| В банкоматах / терминалах | 10 | 15 | 30 | 35 | 10 |
Таблица 3. Динамика изменения доли сталкивавшихся с мошенничеством в течение последних пяти лет, в % от опрошенных в целом и от владельцев карт, сталкивавшихся с мошенничеством
| Все опрошенные | Владельцы карт | |
| 2014 год | 12 | 17 |
| 2013 год | 15 | 26 |
Таблица 4. Доли респондентов, сталкивавшихся с разными видами мошенничества, в % от всех опрошенных
| СМС от Центрального Банка РФ, содержащие уведомление, что банковская карта пользователя была заблокирована | 5 |
| СМС, содержащие просьбу предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции | 5 |
| Обращения по телефону, содержащие просьбу предоставить номер карты/коды доступа для разблокирования карты или отмены банковской операции | 3 |
| Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в банкомате | 3 |
| Получение писем по электронной почте с предложением пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному номеру | 2 |
| Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в точке продаж | 2 |
| Утрата денежных средств при переводе на другую карту или пополнении электронного кошелька | 1 |
| Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали при совершении покупки/оплаты услуги в Интернете | 1 |
| Предложение о проведении взаиморасчетов путем перевода средств на Вашу карту и просьба предоставить реквизиты | 1 |
Таблица 5. Распределение ответов на вопрос «Назовите, пожалуйста, известные Вам способы защиты от мошенничества в отношении банковских карт» **, % респондентов
| 2013 | 2014 | |
| Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк отдельно от банковской карты | 26 | 54 |
| Защита от «посторонних глаз» PIN-кода карты при проведении операций (оплаты, снятия наличных) | 30 | 48 |
| Хранение банковской карты отдельно от наличных (в разных местах/кошельках) | 23 | 44 |
| Использование услуги СМС-информирования и отслеживание каждой проведенной операции | 15 | 32 |
| Отказ от передачи банковской карты и реквизитов другим лицам (в том числе родным и близким) | 17 | 30 |
| Звонок в банк с целью блокировки карты | 15 | 29 |
| Снятие наличных только в отделениях банка | 10 | 23 |
| Игнорирование неподтверждённых банком СМС с требованиями оплаты, перевода средств, подтверждения банком операции и д | 6 | 16 |
| Подтверждение непосредственно в банке любой информации относительно карты, вызывающей подозрение или сомнения | 4 | 11 |
| Использование дополнительных кодов идентификации для подтверждения платежей (через СМС, звоном в банк) | 3 | 10 |
| Отказ от пользования банковской карты для оплаты товаров и услуг через ненадежные, непроверенные Интернет-ресурсы | 3 | 10 |
| Обращение с заявлением в банк с требованием возврата на счет необоснованно списанной (похищенной) суммы | 3 | 9 |
| Блокировка карты через Интернет-банк | 3 | 7 |
| Использование для оплаты товаров и услуг через Интернет только специально заведенной для этого банковской карты | 3 | 5 |
| Соблюдение мер предосторожности при пользовании банковской карты за рубежом | 3 | 5 |
| Другое | 2 | 2 |
| Никакие | 39 | 27 |
**Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора.
Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Тема банковских карт неоднократно в течение всего прошлого года поднималась в СМИ – в связи с принятием законов о «зарплатном рабстве», поправок к закону на Национальной платежной системе и так далее. Такой насыщенный информационный фон, а также возросшая фиксируемая нами активность банков по информированию клиентов о необходимости соблюдать правила безопасности при осуществлении платежей с помощью пластиковых карт, привели к тому, что осведомленность о способах защиты платежных инструментов среди потребителей возросла, а доля владельцев карт, столкнувшихся в течение года с мошенничеством, снизилась. Однако, безусловно, рано говорить о каком-то значительном успехе в данном направлении – уровень доверия к безналичным операциям среди населения России еще очень невысок, и необходимо признать, что у потребителей есть некоторые основания для этого. В ходе проведенного нами исследования мы также оценивали работу российских банков и существующий в них прописанный порядок возврата клиентам денежных средств в случае их пропажи. Сотрудники call-центров только девяти из тридцати банков, принявших участие в исследовании, смогли назвать конкретный срок возврата украденных денежных средств на счет клиента, и только в шестнадцати банках нам подробно изложили последовательность действий, которые необходимо совершить клиенту банка, пострадавшему от активности мошенников. В данном случае отсутствие однозначного алгоритма действий банка в случае жалобы клиента на пропажу денежных средств, предписываемого Статьей 9 ФЗ «О национальной платежной системе», приводит к отсутствию единой трактовки Статьи, и следующим шагом, который будет способствовать улучшению взаимопонимания между банками и клиентами, может стать специальное разъяснение от регулятора о порядке её применения»
