НАФИ: каждый десятый россиянин не доволен опытом сотрудничества с финансовыми организациями

НАФИ: каждый десятый россиянин не доволен опытом сотрудничества с финансовыми организациями

Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ для Министерства финансов Российской Федерации в рамках проекта «Уровень доступности финансовых услуг в Российской Федерации» в 2015 году[1]. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.

Заемщики, имеющие «проблемный» кредит, чаще остальных выражали претензии (21% были недовольны, из них высказали жалобы – 8%).

Основными формами выражения недовольства стали устная жалоба сотруднику организации (51% от всех высказавших претензии), жалобы знакомым во время разговоров (28%) на официальную письменную претензию руководству банка решились 28% респондентов.

Сравнительно редко использовалась как канал обратной связи книга жалоб и предложений (9%), только 1% недовольных оформили судебный иск.

Стоит отметить, что чем выше субъективная оценка финансовой грамотности опрошенных, тем они более склонны высказывать претензии − так, в группе с отсутствием и низким уровнем знаний были недовольны 8%, а с хорошими и отличными знаниями – 13%; при этом доля обращавшихся с претензией к банку в два раза выше среди опрошенных с отличными знаниями (11%), чем с хорошими (5%).

Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований Аналитического центра НАФИ: «Невысокий уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем и имеет под собой несколько оснований. Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, т.к. не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг. Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав. В-третьих, следует учитывать, что даже информированный и знающий человек иногда просто не считает нужным жаловаться, т.к. не чувствует уверенности в защите своих прав. Именно поэтому устный, неформальный канал выражения жалоб является ключевым для российского потребителя».

Таблица № 1. Распределение ответов на вопрос: «Вспомните, за последние 12 месяцев у Вас были претензии к финансовым организациям (банкам, микрофинансовым организациям, кредитным кооперативам), услугами которых Вы пользовались?», % от всех опрошенных

Да, были претензии, о которых я заявил 4
Были претензии, но жалобу не высказывал 6
Не было существенных претензий, поводов для жалобы 88
Затрудняюсь ответить 2

Таблица № 2. Распределение ответов на вопрос: «Уточните, в каком формате Вы выразили жалобу, претензию? (если было несколько случаев недовольства, то расскажите про последний по времени)», в % от указавших наличие заявленной жалобы*

Высказал устную претензию сотруднику организации 51
Рассказал о проблеме знакомым, родственникам, дал негативную оценку организации 28
Написал официальную претензию руководству организации 28
Написал негативный отзыв в Интернете 14
Написал отзыв в книге жалоб и предложений 9
Оформил судебный иск 1
Другое 3

* Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Источник: пресс-служба НАФИ

____

[1] Исследование проводилось в рамках Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», которое реализуется Министерством финансов Российской Федерации совместно со Всемирным банком. Опрошено 5000 респондентов. Статистическая погрешность не превышает 1,6%